Nicklas Salomonson, biträdande professor och docent i företagsekonomi vid Högskolan i Borås, har intervjuat anställda inom kollektivtrafiken i Västsverige, Skåne och Stockholmsregionen. I sin forskning har han studerat typer av negativa kundbeteenden inom kollektivtrafiken och vilka strategier som anställda använder för att bemöta besvärliga och potentiellt farliga kunder. Resultaten visar hur påtagligt arbetsmiljöproblemet är.

– Detta blir jobbigt i längden och innebär en ökad stress för personalen. Det finns de som berättar att de plockar bort sina namnbrickor av rädsla att bli förföljda hem efter jobbet. Särskilt anmärkningsvärt är också att så många av händelserna som de intervjuade berättar om handlar om "vanliga" resenärer, det vill säga där beteendet inte beror på alkohol, droger eller uppenbara personlighetsstörningar, säger han.

I interaktionen med en kund som bär sig illa åt finns det olika vägar att gå. Vissa väljer att totalt ignorera en kund som agerar hotfullt. Andra väljer en mer auktoritär linje.

– Det kan fungera ibland, men det kan också trigga och elda upp stämningen och få motsatt effekt än den avsedda.

Kunden har alltid rätt
Problemet är känt sedan en lång tid. Anmälningar om hot, våld och trakasserier inom kollektivtrafiken har ökat och medierapportering vittnar om en utbredd problematik. Hur kommer det sig då att hot och våld uppträder inom just kollektivtrafik?

En delförklaring är, enligt Nicklas Salomonson, att storskaliga lösningar såsom masstransport av människor gör det svårare att möta individuella krav. Det blir oundvikligen en krock med föreställningen om att "kunden alltid har rätt". Kunder som är vana att kunna resonera sig fram till lösningar inom exempelvis detaljhandeln finner inom kollektivtrafiken inte samma möjlighet att påverka sin egen situation.

– Branscher med storskaliga tekniska system och komplexa regleringar såsom kollektivtrafiken är exempel där kunden, inte i lika hög grad, kan räkna med anpassningar på individnivå. Det gör att man som kund kan känna sig maktlös och därför börja protestera. Vissa går då över gränsen.

Hanteringsstrategier
Resultaten kommer Nicklas Salomonson att demonstrera för organisationer med anställda inom kollektivtrafiken. De erfarenheter anställda har och de strategier som de använder sig av kan användas i internutbildning, något de anställda efterfrågar. Lyckade strategier, som interaktionsteknik, kan stärka deras möjligheter att hantera och förebygga besvärliga situationer.